98% שביעות רצון לקוחות: ראה מדוע אנו מובילים

לקוחות לא בוחרים בחברה בגלל מספר מודגש בלבד. הם בוחרים חברה כשהשירות מרגיש ברור, שימושי ואמין כבר מהשיחה הראשונה. אנשים רבים מגיעים אלינו עם אותן חששות: תמחור לא ברור, תשובות איטיות, תמיכה מוגבלת או תוצאה שאינה תואמת את מה שהובטח. אני מבין את ההיסוס הזה. בחירת ספק חדש יכולה להרגיש כמו סיכון, במיוחד כאשר נראה כי מספר חברות מציעות את אותו שירות. הגישה שלנו פשוטה. אנו מקשיבים היטב, מסבירים את האפשרויות הזמינות ושומרים על העבודה קלה לביצוע. תקשורת ברורה מההתחלה אני לא מצפה מלקוחות להבין מונחים בתעשייה או פרטים טכניים. אני מסביר מה השירות כולל, מה הוא לא כולל, ואילו שלבים יתרחשו בהמשך. אתה יכול לשאול שאלות לפני קבלת החלטה. אתה יכול גם לבקש הצעת מחיר ברורה, מתווה שירות או ציר זמן במידת האפשר. זה עוזר לך להשוות את האפשרויות שלך ללא לחץ. שירות המעוצב לפי הצרכים שלך כל לקוח מגיע עם מטרה אחרת. אדם אחד עשוי להזדקק לפתרון מהיר עבור פרויקט קטן. אחר עשוי להזדקק לתמיכה קבועה עבור עסק צומח. אני לוקח זמן להבין את המצב לפני שאני מציע שירות. זה עוזר להפחית עבודה מיותרת ושומר על התוכנית מחוברת לצרכים שלך בפועל. לדוגמה, בעל עסק קטן עשוי ליצור איתנו קשר מכיוון שלפניות לקוחות לוקח יותר מדי זמן לנהל. במקום להציע חבילה גדולה, נוכל לסקור את התהליך הנוכחי ולהתמקד באזורים שגורמים לעיכוב הרב ביותר. תוכנית ממוקדת עשויה להיות שימושית יותר משירות מלא בתכונות שהלקוח לא ישתמש בהן. תמחור הוגן וקל להבנה חיובים בלתי צפויים עלולים לפגוע באמון. אני שומר על פרטי התמחור ברורים ככל האפשר ומסביר כל פריט שעלול להשפיע על העלות הכוללת. כדאי לדעת על מה אתם משלמים לפני תחילת העבודה. אם בקשה נופלת מחוץ לתוכנית המקורית, אסביר את השינוי ואאפשר לך לעיין בשלב הבא. תמיכה לאחר הרכישה הקשר לא אמור להסתיים עם השלמת התשלום. לקוחות עשויים להזדקק להדרכה, עדכונים או עזרה בשימוש בשירות. תהליך התמיכה שלנו נותן לך דרך ברורה להעלות שאלות ולקבל סיוע. זמן התגובה המדויק תלוי בשירות ובבקשה, אך המטרה נשארת זהה: לעזור לך להתקדם ללא בלבול מיותר. הקפדה עקבית על איכות שירות טוב נבנה באמצעות פעולות קטנות. אנו בודקים את הפרטים, עוקבים אחר התוכנית המוסכמת ומתקשרים כאשר משהו זקוק לתשומת לב. אני לא מבטיח תוצאות שלא ניתן לתמוך בהן. חלק מהתוצאות תלויות בשוק, בתזמון, בתקציב וברמת ההשתתפות שלך. מה שאני יכול להציע הוא תהליך ברור, תקשורת כנה ועבודה בהתאמה למידע הזמין. סיבות שלקוחות חוזרים לקוחות חוזרים לעתים קרובות כי הם יודעים למה לצפות: - תשובות ברורות לפני שהם מתחייבים - אפשרויות שירות התואמות את הצרכים שלהם - תמחור מוסבר בשפה פשוטה - עדכונים במהלך העבודה - תמיכה כשעולות שאלות - גישה מעשית ללא לחץ יש להשתמש בטענה כגון "98% מהלקוחות בוחרים בנו" רק כשהיא מגיעה מסקר עדכני וניתן לאימות עם גודל מדגם ברור ושיטה ברורה. קל יותר לבנות אמון כאשר השיווק משקף את חווית הלקוח האמיתית. אנשים בוחרים בנו כי התהליך מרגיש שניתן לניהול. הם מקבלים מידע ברור, תמיכה מעשית ותוכנית שירות הבנויה סביב מצבם. זה הסטנדרט שאני שואף לשמור בכל קשר עם לקוח.

עסקים רבים עובדים קשה כדי למשוך לקוחות חדשים, אך המשימה הקשה יותר מתחילה לרוב לאחר הרכישה הראשונה. לקוח עלול לעזוב בגלל שהתשובה ארכה יותר מדי זמן, התהליך הרגיש מבלבל, או שהעסק שכח מה חשוב לו. גיליתי שעסקים חוזרים בדרך כלל מגיעים מחוויה פשוטה: לקוחות יודעים למה לצפות, מקבלים עזרה ללא מאמץ מיותר ומרגישים שהחברה זוכרת אותם. שירות אינו רק פתרון תלונות. זוהי הדרך המלאה מהשאלה הראשונה להודעת ההמשך. כשאני סוקר מסע לקוח, אני מסתכל על חמישה תחומים. 1. הפוך את התגובה הראשונה לשימושית תשובה מהירה מועילה, אבל מהירות לבדה לא יוצרת אמון. לקוחות רוצים תשובה ברורה. תגובה ראשונה שימושית אמורה לומר להם: - האם ניתן לטפל בבקשה - איזה מידע דרוש - כמה זמן עשוי להימשך השלב הבא - מי יעקוב - מה הלקוח יכול לעשות אם הבעיה תשתנה למשל, חברת תיקוני בתים עשויה לקבל הודעה על ברז דולף. תשובה חלשה אומרת, "נחזור אליך בהקדם." תשובה טובה יותר אומרת, "אנא שלח תמונה של הצינור והמיקום שלך. אנו נבדוק את סוג התיקון הסביר ונחלוק את אפשרויות הפגישה הזמינות." התשובה השנייה מפחיתה את אי הוודאות. זה משנה כי שירות לא ברור יוצר לעתים קרובות יותר שאלות מהבעיה המקורית. 2. שמור על תהליך קל לביצוע לקוחות לא צריכים לחזור על אותו סיפור למספר עובדים. ראיתי את זה קורה עם בנקים, חברות משלוחים, מרפאות וספקי תוכנה. כל שיחה חדשה מתחילה מאפס, כך שהלקוח מקדיש זמן להסבר מה העסק כבר צריך לדעת. רישום לקוח פשוט יכול למנוע בעיה זו. זה עשוי לכלול: - בקשה קודמת של הלקוח - הפתרון המוסכם - תאריכים רלוונטיים - פרטי מוצר או שירות - כל העדפה אישית שהלקוח שיתף המטרה היא לא לאסוף כל פרט אפשרי. המטרה היא לתת לעובד הבא מספיק הקשר כדי להמשיך את השיחה באופן טבעי. הערה קטנה כגון "מעדיף עדכוני אימייל" יכולה לגרום לאינטראקציה הבאה להרגיש יותר מתחשבת. 3. קבע הבטחות שהצוות יכול לקיים ​​לקוחות בדרך כלל מקבלים חלון שירות ברור. הם מתוסכלים כאשר עסק נותן הבטחה קצרה ומפספס אותה. אני מעדיף הודעה מציאותית כמו "תקבל עדכון תוך שני ימי עסקים", ולא הבטחה מעורפלת שמציעה תשובה מיידית. אם מופיע עיכוב, על החברה להסביר זאת לפני שהלקוח יצטרך לבקש. גישה זו אולי מרגישה פחות מרגשת, אבל היא תומכת באמון. עסק לא צריך להבטיח הכל. הוא צריך לתקשר את מה שהוא יכול לנהל. 4. פתור את הבעיה ואז בדוק את התוצאה כרטיס המסומן "סגור" לא תמיד אומר שהלקוח מרגיש שנעזר. ייתכן שהלקוח עדיין לא בטוח לגבי אופן השימוש במוצר או שקיבל פתרון שאינו מתאים לצורך המקורי. מעקב קצר יכול לחשוף את הפער הזה: "האם הפתרון עבד כמצופה, או שאתה צריך עזרה בשלב נוסף?" השאלה נותנת ללקוח מקום להגיב מבלי לכפות מכירה. זה גם נותן לצוות מידע שימושי לשיפור השירות. Zappos מוזכרת לעתים קרובות כדוגמה לחברה שהעניקה תשומת לב רבה לשיחות עם לקוחות. סיפורי השירות שלה הפכו לחלק מהמותג מכיוון שעודדו את העובדים להתמקד במצב הלקוח, לא רק בסיום השיחה במהירות. השיעור שימושי גם לעסקים קטנים יותר: שיחה מועילה יכולה להיזכר יותר זמן מהנחה. 5. תן לאנשים סיבה לחזור ביקור חוזר צריך להרגיש טבעי, לא מאולץ. בית קפה עשוי לזכור את המשקה המועדף על לקוח קבוע. שירות ניקיון רשאי לשמור הערות לגבי הוראות הגישה לבית הלקוח. חברת תוכנה עשויה לשלוח מדריך מעשי המבוסס על השאלה הקודמת של הלקוח. פעולות אלו עובדות כי הן מפחיתות מאמץ. הייתי נמנע מלשלוח הודעות מכירה תכופות ללא קשר ברור לצרכי הלקוח. להודעה יש ערך רב יותר כאשר הוא עוזר ללקוח להשתמש בשירות, להתכונן למשימה עונתית או לפתור בעיה ידועה. ניתן לבנות את תוכנית השימור הטובה ביותר בשגרה קצרה: 1. רשום את הצורך העיקרי של הלקוח. 2. הסבירו את השלב הבא בשפה פשוטה. 3. הגדר זמן שירות שהצוות יכול לעמוד בו. 4. שמור את פרטי הלקוח זמין לעובד הנכון. 5. בצע מעקב לאחר שנראה שהבעיה נפתרה. 6. סקור תלונות חוזרות מדי חודש. 7. התאם את התהליך במקום להאשים את הלקוח. נאמנות לקוחות נוצרת רק לעתים רחוקות ברגע מרשים אחד. זה צומח דרך אינטראקציות קטנות שמרגישות יציבות ומכבדות. כשאני בוחר אם לחזור לעסק, אני זוכר כמה מאמץ נדרש השירות. אם החברה הקלה על התהליך, ענתה על השאלות שלי וטיפלה בבעיות בזהירות, סביר יותר שאשקול זאת שוב. זה השירות שגורם ללקוחות לחזור: לא לחץ, לא הבטחות ריקות, אלא חוויה אמינה שמכבדת את זמנו של הלקוח.

בחירת ספק שירות יכולה להרגיש אי ודאות. אני רוצה תמחור ברור, תקשורת אמינה ועבודה שתואמת את מה שהובטח. לקוחות רבים חולקים את אותה דאגה: הם לא רוצים תשובות מעורפלות, צעדים נסתרים או תוצאה שנראית שונה מההסכם המקורי. לכן אמון מתחיל בפעולות פשוטות. אני מסביר מה אני יכול לספק, מה התהליך כולל, ומה עשוי להשפיע על התוצאה. כאשר בקשה נופלת מחוץ לשירותי, אני אומר זאת לפני תחילת העבודה. זה עוזר ללקוחות לקבל החלטה עם מידע טוב יותר. תקשורת ברורה היא חלק מהשירות. אני שומר על כל שלב שקל לעקוב אחריהם: - אנו דנים בצרכים שלך ובתוצאה הצפויה. - אני מאשר את ההיקף, התזמון והעלות. - אני משתף את השלבים הבאים בשפה פשוטה. - אני מספק עדכונים כאשר העבודה מתקדמת. - אני בוחן איתך את התוצאה ומשיב לשאלות סבירות. גישה זו מפחיתה בלבול. זה גם נותן לשני הצדדים התייחסות משותפת אם הפרויקט משתנה. אני גם שם לב לפרטים קטנים שיכולים להשפיע על חווית הלקוח. תשובה צריכה לענות על השאלה, לא ליצור עוד שלושה. הערכה אמורה להסביר מה כלול. מסירה אמורה להשאיר את הלקוח יודע מה לעשות הלאה. לדוגמה, חנות מקומית עשויה להזדקק לעזרה בהכנת דף שירות חדש. ייתכן שלבעלים כבר יש את פרטי השירות אבל הוא מתקשה לארגן אותו. אני יכול לעזור לארגן את התוכן, להבהיר את יתרונות הלקוח, ולשמור על התאמה של הנוסח למידע המסופק. לאחר מכן הבעלים יכול לעיין בטיוטה לפני פרסום. זה יוצר תהליך עבודה ברור מבלי להעלות טענות שלא ניתן לתמוך בהן. משוב מלקוחות עוזר לעצב את התהליך הזה. כשמישהו אומר ששלב לא ברור, אני מסתכל איפה התחיל הבלבול. כאשר לקוח מוצא דוח שימושי, אני מזכיר את הפורמט הזה עבור פרויקטים דומים. אמון לא נבנה דרך מסר אחד. זה צומח דרך חוויות חוזרות ונשנות שמרגישות עקביות ומכבדות. המטרה שלי היא לא להבטיח כל תוצאה אפשרית. התוצאות יכולות להיות תלויות בפרויקט, בשוק, במידע הזמין ובפעולות הלקוח עצמו. התפקיד שלי הוא לספק עבודה זהירה, הדרכה כנה ותקשורת שנשארת קלה להבנה. אם אתם משווים בין נותני שירותים, שאלו שאלות מעשיות: - מה כולל השירות? - איזה מידע אתה צריך ממני? - כיצד יטופלו שינויים? - מתי אקבל עדכונים? - מה קורה אם הפרויקט זקוק לגישה אחרת? התשובות יכולות לומר לך יותר מאשר טענה גדולה או סיסמה מלוטשת. בחירה מהימנה בנויה על שקיפות, תקשורת שימושית ועבודה המכבדת את צרכי הלקוח. זה הסטנדרט שאליו אני עובד בכל פרויקט. צור איתנו קשר ב-Yang: jingweiyuntu@jingweitrade.com/WhatsApp +8618365675858.

1. James L Hesket W Earl Sasser and Leonard A Schlesinger 1994 Putting the Service Profit Chain to Work 2. Frederick F Reichheld and W Earl Sasser 1990 Zero Defections Quality Comes to Services 3. A Parasuraman Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry for Multiple Scale SER 1988 תפיסות של איכות שירות 4. מתיו דיקסון ניק טומן וריק דליסי 2010 הפסיקו לנסות לשמח את הלקוחות שלכם 5. Katherine N Lemon ופיטר C Verhoef 2016 הבנת חווית הלקוח לאורך כל מסע הלקוח 6. Christopher Meyer and Andre Schwager 2007 הבנת חווית הלקוח